a cura di:
Andrea Poli, Luigi De Santis, Beatrice Paggiarino, Daniele Polverino, Giada Rionero
Telemedicina: Un’Innovazione nella Salute Digitale di Atida Efarma+
Negli ultimi anni, la telemedicina ha guadagnato crescente attenzione come mezzo per migliorare l’accessibilità e l’efficienza dei servizi sanitari.
Atida Efarma, uno dei principali e-commerce farmaceutico in Europa, sta sviluppando un progetto innovativo per lanciare un nuovo servizio di telemedicina.
Questo progetto è sviluppato seguendo la metodologia del design thinking e si articola in cinque fasi fondamentali: osservazione, ideazione, prototipazione, testing e retrospettiva.
Fase di Osservazione
La fase iniziale di osservazione mira a raccogliere e analizzare dati provenienti da varie fonti di mercato, utilizzando strumenti avanzati come la Pest Analysis, analizzando i fattori politici, economici, sociali e tecnologici che influenzano il mercato della telemedicina in paesi chiave come Italia, Francia, Regno Unito, Germania e Stati Uniti.
Parallelamente, sono state condotte interviste empatiche e una survey per raccogliere insight rilevanti.
Questo ha permesso di delineare le personas, e di identificare i vari segmenti di clientela con i loro specifici bisogni e comportamenti. Questi dati sono cruciali per comprendere le reali esigenze degli utenti e per progettare soluzioni che rispondano efficacemente a tali esigenze.
Analisi Pest
L’analisi Pest (Politica, Economia, Società, Tecnologia) è uno strumento di valutazione che consente di comprendere il contesto esterno in cui opererà il nuovo servizio di telemedicina.
In Italia, la regolamentazione della telemedicina è stata rafforzata da diverse normative che promuovono l’uso di tecnologie digitali nel settore sanitario.
La Francia ha una legislazione simile, che garantisce la protezione dei dati dei pazienti e stabilisce standard per la pratica medica a distanza.
Anche negli Stati Uniti, l’HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) stabilisce rigorose norme sulla privacy per proteggere le informazioni sanitarie dei pazienti. In Germania e nel Regno Unito, le leggi sulla digitalizzazione sanitaria stanno evolvendo per supportare l’adozione della telemedicina, creando un ambiente favorevole all’innovazione.
Dal punto di vista economico, il mercato della telemedicina è in crescita in tutto il mondo. In Francia, si prevede che il mercato raggiungerà i 49 miliardi di dollari entro il 2028, con un tasso di crescita annuo del 45%. In Italia, il mercato della telemedicina valeva 5 miliardi di dollari nel 2022, con un tasso di crescita del 18%. Negli Stati Uniti, il mercato ha raggiunto i 67 miliardi di dollari nel 2023.
Anche in Germania e nel Regno Unito, il mercato della telemedicina sta crescendo rapidamente, offrendo opportunità significative per l’espansione dei servizi di videoconsulenza a distanza.
Interviste Empatiche
Le interviste empatiche sono state uno strumento cruciale per raccogliere insight fondamentali direttamente dai potenziali utenti.
Queste interviste hanno permesso di comprendere a fondo i bisogni, le frustrazioni e le aspettative degli utenti riguardo ai servizi di telemedicina.
Per esempio, una delle persone intervistate ha descritto la sua esperienza con la gestione di una condizione cronica e le difficoltà nel trovare medici empatici e disponibili.
Un’altra persona ha raccontato la sua frustrazione nel dover perdere tempo nelle sale d’attesa dei medici e la sua preferenza per un servizio che le permetta di consultare un medico direttamente dal lavoro.
Fase di Ideazione
Nella fase di ideazione, il team ha generato una vasta gamma di idee innovative per soddisfare i bisogni identificati durante l’osservazione.
Utilizzando tecniche di brainstorming e mind mapping, sono state esplorate numerose soluzioni potenziali.
Grazie all’utilizzo di diversi strumenti si è riuscito a mappare le varie componenti del servizio e di identificare opportunità di mercato non ancora esplorate, note come “oceano blu”.
Lean Canvas Model
L’individuazione del target e dei suoi bisogni è cruciale per il lancio di una nuova piattaforma di telemedicina.
Usando un Lean Business Model, il team ha identificato come target principale consumatori tra 28 e 45 anni, con reddito medio-alto, tecnologicamente competenti e alla ricerca di soluzioni sanitarie rapide e personalizzate. Gli early adopters sono utenti vicini ai 28 o sopra i 45 anni, aperti a nuove tecnologie.
KPI includono CAC e CPO. La unique value proposition offre un’esperienza integrata e affidabile con consulti medici empatici e veloci. Bisogni chiave includono affidabilità, professionalità, follow-up, supporto costante e sicurezza dei dati.
La struttura dei costi comprende sviluppo tecnologico, personale medico, marketing e conformità normativa. Le entrate derivano principalmente dalle tariffe per videoconsulti.
Fase di Prototipazione
La fase di prototipazione è incentrata sulla concretizzazione delle idee generate.
Il team ha sviluppato prototipi del nuovo servizio, includendo simulazioni di piattaforme digitali e interfacce utente che rappresentano il journey del cliente.
Uno strumento cruciale in questa fase è il service blueprint, che mappa in dettaglio tutte le interazioni tra il cliente e il servizio, identificando i touchpoint critici e le opportunità di miglioramento.
Service Blueprint
Il service blueprint è uno strumento di visualizzazione che consente di mappare tutte le fasi del processo di erogazione del servizio, dall’inizio alla fine.
Questo strumento ha permesso al team di identificare i punti critici e le opportunità di miglioramento sia in ogni fase del journey del cliente, che per quanto riguarda l’interfaccia del medico.
Attraverso sessioni iterative di feedback e refinement, i prototipi vengono affinati per assicurare che soddisfino pienamente le esigenze identificate nelle fasi precedenti. Questo processo iterativo consente di testare diverse varianti del servizio e di elaborarle.
Fase di Testing
La fase di testing coinvolge la verifica pratica dei prototipi attraverso uno smoke test.
Questo test consente di valutare l’accettabilità e la funzionalità del servizio in condizioni reali o simulate.
Durante questa fase si raccolgono dati quantitativi e qualitativi che permettono di identificare eventuali problemi e opportunità di miglioramento.
Smoke Test
Lo smoke test è una tecnica di testing che consente di verificare rapidamente se una nuova funzionalità o un nuovo servizio sono pronti per essere lanciati sul mercato.
Durante questo test, un numero limitato di utenti viene invitato a provare il servizio in condizioni controllate. I dati raccolti durante il test vengono utilizzati per apportare le necessarie modifiche e ottimizzazioni, assicurando che il servizio sia pronto per il lancio su larga scala.
Inoltre, vengono monitorate metriche chiave come l’adozione da parte degli utenti, la soddisfazione del cliente e il ritorno sull’investimento.
Fase di Retrospettiva
Infine, la fase di retrospettiva prevede una revisione completa del progetto, analizzando i risultati ottenuti e confrontandoli con gli obiettivi iniziali.
Questa fase include una valutazione delle performance del servizio e l’identificazione delle lezioni apprese e delle best practices.
La retrospettiva non solo fornisce un’occasione per consolidare le conoscenze acquisite, ma contribuisce anche a migliorare continuamente il processo di design per il progetto stesso e per progetti futuri.
Impatto Sociale e Benefici della Telemedicina
La telemedicina offre numerosi benefici, sia per i pazienti che per i professionisti sanitari.
Per i pazienti, essa rappresenta un modo conveniente e accessibile per ricevere cure mediche, riducendo la necessità di spostamenti e le attese in sala d’attesa.
Per i professionisti sanitari, la telemedicina offre l’opportunità di ottimizzare la gestione del tempo e delle risorse, migliorando l’efficienza e la qualità delle cure fornite.
In particolare, la telemedicina può svolgere un ruolo cruciale nel migliorare l’accesso alle cure per le popolazioni rurali e remote, dove l’accesso ai servizi sanitari tradizionali è spesso limitato.
Inoltre, essa può facilitare il monitoraggio continuo delle condizioni croniche, migliorando la gestione delle malattie e riducendo la necessità di ricoveri ospedalieri.
Conclusioni
Il team ha collaborato con Atida Efarma per questo progetto di telemedicina, ottenendo un esito positivo, almeno per quanto riguarda le fasi in cui ha partecipato, imparando a conoscere il notevole potenziale del settore della salute digitale, per rivoluzionarlo.
Attraverso l’adozione della metodologia del design thinking, il team ha seguito un approccio strutturato e innovativo, articolato in cinque fasi fondamentali: osservazione, ideazione, prototipazione, testing e retrospettiva.
Nella fase di osservazione, l’analisi Pest e le interviste empatiche hanno permesso di raccogliere dati essenziali sui bisogni degli utenti e sul contesto di mercato, delineando con precisione i segmenti di clientela. La fase di ideazione ha generato soluzioni innovative, mentre la prototipazione ha concretizzato queste idee, sviluppando prototipi dettagliati e funzionali.
In queste tre fasi, lavorando a stretto contatto con i responsabili del progetto in azienda, il team ha sempre trovato una soluzione a tutte le sfide che si sono poste davanti, in un ambiente sano e creativo, trovando come risultato un prototipo con annesso piano di spesa previsto (ottenendo dall’Amministratore Delegato i fondi per passare alle fasi successive).
Le fasi che il team non affronterà saranno la fase di testing, dove lo smoke test valuterà o meno l’accettabilità e la funzionalità del servizio, permettendo al team di apportare le necessarie ottimizzazioni.
La fase di retrospettiva consoliderà le conoscenze acquisite, fornendo un’analisi critica dei risultati ottenuti e delle best practices. Quanto progettato ha evidenziato benefici significativi per pazienti e professionisti sanitari, migliorando l’accesso alle cure, l’efficienza e la qualità del servizio.
